Você já ouviu falar em Experiência do Cliente? Atualmente, têm-se falado muito sobre este tema, também conhecido como Customer Experience, o que ressalta a importância das relações entre a empresa e o consumidor. Logo, em um cenário em que há um grande desenvolvimento de produtos e serviços concorrentes, atentar-se à impressão do cliente diante da sua marca passa a ser um notável diferencial. Sendo assim, confira agora o conteúdo que preparamos pra você entender um pouco mais sobre essa estratégia e como aplicá-la em suas vendas!

O que é experiência do cliente?

De acordo com a empresa de consultoria Gartner, a experiência do cliente envolve “a soma de todas as percepções e sentimentos relacionados do cliente causados pelo efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor.”

Resumidamente, trata-se do modo como o cliente pensa e interage em relação à empresa e seus produtos ou serviços ao ter o contato com estes.

Qual a sua importância?

As vantagens de se investir nessa estratégia são muitas, dentre elas, estão:

  • A fidelização do cliente: Um dos pontos essenciais, em um cenário envolto por empresas concorrentes, é a vivência de experiências únicas e personalizadas. Dessa maneira, o cliente passa a ter uma preferência por empresas que proporcionem essa prática.
  • A satisfação do cliente: Quando um indivíduo se identifica com a marca e seus valores dificilmente será afetado por fatores como o preço ou por produtos e/ou serviços de empresas concorrentes.
  • O crescimento das vendas: um cliente feliz e satisfeito, além de contribuir na aquisição de produtos ou serviços, também promove o aumento da venda dos mesmos, uma vez que ele passa a indicar a outras pessoas.

Como implantar essa estratégia nas suas vendas?

A experiência do cliente vai muito além de prestar auxílio no momento do pós-venda. Também envolve proporcionar toda a assessoria necessária para entregar uma experiência única ao longo de todo o processo de venda. Nesse contexto, separamos algumas dicas que podem te ajudar a implementar essa experiência. São elas:

  • Investigue o canal de comunicação mais utilizado pelos seus clientes e invista na sua utilização. Mas não se esqueça de usar também outras abordagens para atingir todos eles.
  • Aprimore seu suporte ao cliente. Torne-o de fácil acesso e com uma abordagem completa para a solução do problema em questão que ele apresenta.
  • Estabeleça diferentes perfis de consumidores para a sua marca . Coloque os produtos por eles mais consumidos logo no início da sua página na web. Isso proporcionará uma compra mais personalizada.
  • Dê prioridade à simplicidade e clareza em relação ao uso do serviço de compra ou até mesmo do produto em si.
  • Entenda as reais necessidades e soluções por meio de feedbacks do consumidor.
  • Promova treinamentos e capacitações da sua equipe, visando estratégias centradas no cliente.

Como avaliar a experiência do cliente?

A completa e eficiente implantação dessa estratégia envolve, além de tudo que já foi dito, o feedback dos consumidores. Para isso, você pode utilizar algumas métricas, como:

  • Customer Effort Score (CES): baseia-se na seguinte pergunta: “Quanto esforço você teve para lidar com determinado serviço?”. A resposta do cliente é atribuída em uma escala de 1 a 5 pontos e seu objetivo é identificar possíveis dificuldades ou facilidades em cada interação com o consumidor.
  • Customer satisfaction score (CSAT): fundamenta-se em uma pergunta direta sobre a satisfação do cliente, sendo sua resposta também mensurada em uma escala de de 1 a 5 pontos.
  • Net Promoter Score (NPS): nessa ferramenta, a seguinte pergunta é feita ao cliente: “O quão provável você indicaria nossa empresa ou nosso serviço para um amigo ou colega?” Sua resposta é mensurada em uma de escala a 0 a 10 pontos.
    • De 0 a 6 pontos, o cliente é considerado detrator, ou seja, não teve uma boa experiência com a sua empresa e ainda pode prejudicar a sua imagem.
    • Entre 7 e 8 pontos, o cliente é considerado neutro, de modo a não colaborar com o marketing boca-a-boca da sua marca, mas também não a denigre.
    • Entre 9 e 10 pontos, o cliente é tido como promotor e, além de se sentir satisfeito com a sua marca, incentiva que outras pessoas consumam dos seus produtos ou serviços.

Seu objetivo, portanto, é avaliar a lealdade do cliente, levando em consideração sua experiência e seu relacionamento com a empresa como um todo.

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Fontes

https://rockcontent.com/blog/customer-experience/