O Cliente Oculto é um dos planos de ação aplicados no serviço de Consultoria Farmacêutica e apresenta 3 vantagens principais. Sendo assim, proporciona um melhor entendimento sobre o processo de vendas da farmácia. Avalia criteriosamente a qualidade do atendimento e de vendas, feito por balconistas e farmacêuticos. Tudo isso desde o momento que o cliente entra no estabelecimento até o pagamento do que foi adquirido.
Conheça o que é Cliente Oculto e os 3 principais benefícios desse serviço, logo a baixo.
O que é o Cliente Oculto ?
É uma ferramenta de gestão criada pelas empresas de varejo americanas na década de 40, originalmente conhecida como Mystery Shopper. Nesta época tinha apenas o objetivo de analisar os consumidores de uma empresa. Entretanto, com o passar do tempo as empresas passaram a entender que esta seria também uma ferramenta interessante para avaliar o próprio negócio. Funciona como uma espécie de auditoria dos processos da experiência do cliente durante o atendimento e jornada de compra. Dessa forma, o cliente oculto pode trazer muitos benefício ao seu estabelecimento.
Vantagens em aplicá-lo em sua farmácia
As 3 principais vantagens em aplicar o Cliente Oculto na sua farmácia são inúmeras e são consequência uma das outras. Contudo, as principais são:
1. Avaliar a qualidade dos serviços oferecidos em sua farmácia
Como o Cliente Oculto é realizado por pessoas comuns que não revelam o que está acontecendo, os atendentes e farmacêuticos do estabelecimento não percebem que estão sendo avaliados. Desta forma, é possível avaliar o comportamento e a postura real assumida por estes funcionários durante a Jornada de Compra do cliente, desde o momento que este entra na farmácia até o final da compra, no pagamento.
Com isso, pode-se avaliar se o serviço fornecido pelos profissionais de sua farmácia, está em conformidade com o ideal. Além disso é possível saber se a dispensação de medicamentos e a Atenção Farmacêutica estão sendo realizadas de forma adequada.
2. Melhorar a qualidade do atendimento
Como as pessoas que se disfarçam de Cliente Oculto, após aplicarem a ferramenta, fornecem um relatório objetivo e detalhado sobre como foi sua experiência, é possível melhorar a qualidade do atendimento. Pois, sabendo exatamente quais são os pontos de atenção e as reais não conformidades, é possível traçar soluções mais assertivas.
Assim, conhecendo a fundo como está sendo a experiência do cliente e quais pontos devem ser melhorados, melhores estratégias podem ser tomadas para sanar cada problema. Por isso, com o Cliente Oculto, essas estratégias são traçadas de forma mais rápida e eficaz. Logo, é possível solucionar e melhorar problemas no atendimento sem perder tempo, recursos e dinheiro.
Uma pesquisa feita recentemente pela American Express relata que 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento.
3. Aumentar os lucros e fidelizar clientes
Atualmente, com as redes sociais e sites que avaliam estabelecimentos, torna-se cada vez mais necessário alcançar a satisfação dos clientes. Se bem avaliado, dificilmente a imagem de seu estabelecimento será denegrida, e clientes novos serão atraídos pela boa imagem.
Dessa forma, além de aumentar a quantidade de clientes novos, também eleva-se a taxa de fidelização de clientes antigos. Pesquisas confirmam essa teoria, como a feita pela NewVoice, que obtiveram dados alarmantes: 58% dos entrevistados nunca mais voltaram a usar uma empresa depois de uma experiência negativa.
Assim, com um atendimento de qualidade, uma dispensação adequada e com uma Jornada de Compra que satisfaça o cliente, a fidelização é apenas uma consequência. Com isso o lucro de seu estabelecimento aumenta juntamente com a qualidade do serviço prestado. Certamente, ao final da experiência de compra, tanto cliente como funcionários saem satisfeitos.
Desta forma, melhorar sua qualidade reflete diretamente no aumento dos lucros de seu negócio. Segundo a American Express, 74% dos clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente.
Por que contratar esse serviço de Cliente Oculto?
As pesquisas mostram que, hoje em dia, não basta apenas conseguir realizar uma venda. É necessário tornar a experiência como um todo algo agradável para o cliente, de forma que este sinta-se sempre feliz em voltar e realizar uma nova compra, além de indicar a sua farmácia para conhecidos. Hoje, a qualidade do atendimento, muitas vezes é a chave para o sucesso, sendo um diferencial frente aos concorrentes.
Para que se tenham um atendimento de qualidade e que satisfaça seu cliente, primeiramente é preciso conhecer quais são as falhas nesse processo e em seguida traçar medidas eficazes para solucioná-lo. Logo, não basta mais ter o “melhor preço do mercado” se seu pessoal não sabe atender o cliente de forma correta e humanizada.
Esse serviço é perfeito para todo tipo de farmácia. Por meio dele é possível conhecer seu processo de vendas, otimizá-lo, fidelizar os clientes e aumentar sua lucratividade. Se executado corretamente, com planos de ação assertivos, é possível também aumentar sua competitividade frente à seus concorrentes.
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Fontes: